Verdaderos KPI’s

Proceso de 8 pasos para el Diseño, Desarrollo e Implementación de KPI’s – Indicadores Clave de Desempeño

Verdaderos KPIs

Por: Jorge Mercado y Mario Arturo Brieño Martínez

» Azotó los papeles en la mesa de la sala de juntas, e indicó en un tono serio, casi amable “necesitamos indicadores reales, estos números no me sirven para tomar decisiones, el cliente se está quejando y aquí dice que su Índice de Satisfacción es del 94%, los de finanzas nos dicen que nuestra liquidez está a punto de comenzar a ser un verdadero problema, el nivel de desperdicio me dice que está mejorando y yo veo que ahora hasta pagamos porque se lleven el producto no conforme y además gastamos para destruirlo, este reporte de indicadores mensuales me dice que estamos cumpliendo las metas y además que todos somos muy guapos porque nuestro desempeño es genial, y créanme jóvenes, estamos en problemas. Por favor necesito soluciones, no saldrán de esta sala, hasta tener una propuesta aceptada y un plan de trabajo”. Antes de salir giró sobre sus talones y les sonrió diciendo-, “recuerden, cuentan con todo mi apoyo.” «

» Era último viernes de mes, en una mañana gris en la ciudad, Laura la contadora sabía de indicadores financieros y recién había terminado una maestría en finanzas con especialidad en el Tablero de Control de Mando, Pedro era el Gerente de Tecnologías de la Información, un talentoso ingeniero de sistemas, con más de 14 años de experiencia en la empresa, que estaba llevando a cabo un Proyecto para implementar un Sistema de Inteligencia de Negocios de última generación que habían adquirido 12 meses atrás y no podían echarlo a andar y solo se estaba depreciando, requiriendo horas de servicio, muy costosas por cierto, por parte del proveedor del Sistema BI- Business Intelligence. «

» ¿En dónde nos encontramos Pedro?, – le cuestionó la contadora, abriendo el reporte de indicadores sin ver algo particularmente, solo los coloridos y modernos gráficos, con tablas muy bonitas, llenas de números y columnas interminables, con: conceptos, acrónimos, referencias, y algunos errores que se imprimían mostrando que eran tablas muy bien elaboradas, pero con datos inconsistentes que la hacían fallar, – En este proyecto, invertimos horas y horas, ¿para que nos digan que no sirve?

¿Cómo cargamos esta información en tu sistema Pedro?-, Pedro tomó el reporte de indicadores, y tratando de verlo con buena actitud, le dijo, – es que no entiendo de dónde sacaron los datos para calcularlos, sin embargo, creo que podemos reunirnos con tu equipo para que nos lo expliquen, y entonces ponernos a trabajar para cargar la información en el Sistema BI (Sistema Business Intelligence – Sistema de Inteligencia de Negocios), para ello deberemos convocar al proveedor, aun me quedan horas de consultoría, aunque ya pasaron meses de que se venció la póliza, me dijo que aún podíamos contar con ellos, haciendo un descuento en el costo por hora. Para un nuevo paquete de horas de consultoría.

Laura de inmediato tomó su teléfono y mando un mensaje a su asistente, casi de inmediato aparecieron sus colaboradores con cuaderno en mano y en la otra su ordenador portátil, pidieron permiso para entrar a la sala y se instalaron a su alrededor.

Laura les dijo inmediatamente, – por favor equipo, explíquenle al Ingeniero Pedro, como recopilaron la información para elaborar el reporte de indicadores.

Verdaderos KPIs

Ilustración 1. Indicadores Clave de Desempeño, Árbol de Indicadores y Tablero de Control

Eran un equipo de 3 personas muy talentosas, Mónica una administradora y Claudia una contadora, además de José Luis, un ingeniero de negocios recién egresado y con estudios avanzados en Probabilidad y Estadística, y por si fuera poco los tres manejaban las tablas de cálculo (EXCEL) a nivel avanzado.

Claudia tomó la palabra, – ahí, comenzó el problema. Nadie quiere compartir información, además de que tienen datos para obtenerla, no precisamente información, además hacen unas tablas muy básicas o muy complejas que solo siendo muy paciente puedes entender; sin embargo, el problema es que nosotros no conocemos su operación, entonces no sabemos si esos datos son correctos, y algo muy importante, ellos tampoco lo saben, pues sus procesos no son claros, muchos no están estandarizados. Entonces, por más que nosotros hagamos el árbol de indicadores, si nuestra “entrada” no es confiable, que es su información, (o datos), no vamos a obtener información confiable de nuestro árbol de indicadores, entonces el reporte del Tablero de Control, por muy bonito y bien hecho que esté, no tiene información confiable. El problema es que sus procesos son un… desorden”

Los indicadores que son más confiables son los financieros, porque los obtuvimos nosotros, – dijo Mónica sonriendo socarronamente. A lo que interrumpió José Luis, – yo no estoy muy seguro de eso, pues una entrada para hacerlos son los inventarios y la verdad, de lo que tienen escrito a lo que físicamente está en los almacenes, o con el cliente en nuestras cuentas por cobrar, no coinciden cada que les hacen un inventario cíclico, y no crean que los errores encontrados son pocos o ligeros. Podemos hacer una valuación de inventarios muy estricta, pero si el “input” que es esta información no es precisa, nuestro “output” es muy cuestionable.

Pedro concluyó: “Si a un sistema lo alimentas con basura, por muy bueno que sea el sistema, basura se obtiene al final”
Laura se puso de pie y dijo, muy bien, soluciones equipo, ¿qué hacemos?

Procesos bien hechos”, -dijeron a una voz.

El Modelo Central de Procesos de Negocio describe la operación de la empresa, y te da la posibilidad de recopilar información que sea organizada, agrupada, administrada, procesada para saber si ese desempeño está llevándonos al cumplimiento de nuestros objetivos.

“Solo se obtiene lo que se mide”, “si lo mides, lo puedes controlar, y si lo controlas lo puedes mejorar o corregir”

A menudo encontramos métricas disfrazadas de indicadores, incluso algunas métricas valientes que se disfrazan de KPI’s – Indicadores Clave de Desempeño. También encontramos “estimaciones” con datos que no son procesados correctamente por alguna herramienta estadística. Muchos proyectos de BI – Inteligencia de Negocios pretenden usar geniales sistemas informáticos que deben ser alimentados por datos, y la construcción de “escenarios” que permitan procesar la información para identificar la tendencia de los procesos. Estos escenarios deben ser parte de un árbol de indicadores, que tome los objetivos estratégicos y de control de una empresa y defina lo que “quiere medir” (drill down – en cascada abajo), y posteriormente recopilar la información de los procesos para procesarla, analizarla y ponderarla de manera alineada a estos objetivos (drill up – escalada arriba).

El único detalle aquí, es que no se cuenta con un Modelo Central de Procesos de Negocio consistente, formal, práctico y funcional, de donde obtener la información de: a. Procesos (Valor, calidad, desempeño, riesgo operativo y cumplimiento, especialmente los económico-financieros), b. Servicios (Satisfacción del Cliente, Logros, Requerimientos, Información y Comportamiento), c. Desempeño Personal (colaboración, calidad, productividad, crecimiento, efectividad, comunicación, formalidad y disciplina), d. Tecnológicos (Componentes, procesamiento, optimización, etc.), e. Proyectos (Tiempos, Costos, Logros, Requerimientos).

Para lograr contar con un tablero de control confiable, con un sistema de inteligencia de negocios optimizado, con un árbol de indicadores que sean el motor de procesamiento de datos, donde se manipulen los escenarios necesarios para identificar tendencias en los procesos, moviendo variables como cubos dinámicos, incluso hacer uso estratégico de un Gobierno de Datos, y tantos nuevos “sweethearths” que aparecen, requieren la información que se obtiene de los procesos.

Se encuentran geniales reportes, llenos de coloridos gráficos, con filas, columnas, bases de datos muy dispuestas a procesar datos e información confiable, pero la entrada de estos termina siendo en la gran mayoría de los casos, basada en supuestos, estimaciones y en el peor de los casos, “datos salidos de una mente con mucha imaginación”

También se encuentran datos confiables, pero al ser mezclados con estos otros que no lo son, se contaminan produciendo información que no es confiable, y con ella pretenden tomar decisiones, asignar o quitar recursos.

Por ello, muchos directivos, gerentes o empresarios, comienzan a volverse muy cuidadosos y temerosos para la toma de decisiones, algo que al principio era para ellos una virtud. O bien, se vuelven temerarios, al tomar decisiones basados en información que no es confiable, ni oportuna, ni precisa, ni completa y menos ordenada.

En Equipo mabrieno de Aprendizaje Colaborativo contamos con un curso de capacitación y servicios de consultoría, para el diseño, desarrollo, implementación y mejora de Verdaderos KPI’s, que basamos en un Proceso de 8 Pasos para hacerlo.

Verdaderos KPIs

El Proceso de 8 pasos para el Diseño e Implementación de KPI’s integra los Objetivos Estratégicos y de Control, así como recopila información de los procesos y proyectos de la organización, integrándolos por medio de un Árbol de Indicadores que son reflejados en un Tablero de Control, estos pasos son:

1. Dirección y Control
2. Despliegue del Tablero de Control de Mando
3. Descripción de Operación en 6D (Cliente, Procesos, Proyectos, Capital Humano, Tecnología y Finanzas)
4. Definición y Recopilación
5. Procesamiento
6. Análisis
7. Diseño y Desarrollo de KPI’s
8. Verificación y Validación

Con este conjunto de pasos y contando con un Modelo Central de Procesos de Negocio consistente, puedes elaborar un Tablero de Control o utilizar un Sistema de Inteligencia de Negocios de manera optimizada que te dará información confiable para tu toma de decisiones: para Validar si el desempeño de los procesos y proyectos los está acercando a los objetivos, para Dirigir y ajustar los recursos y actividades, para Justificar generando las evidencias objetivas que sustenten las decisiones y acciones tomadas, o bien para Intervenir, identificando los puntos de control clave y momentos oportunos para realizar cambios y acciones correctivas.

Contáctanos para mayor información y tendremos el gusto de ampliar respecto al Proceso de 8 Pasos para el Diseño e Implementación de KPI’s, pues tiene algunos puntos clave y riesgos para su implementación exitosa.

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Entre nuestros clientes se encuentran: Empresas Financieras, Tecnológicas, Manufactura y Servicios, Comercializadoras, De Distribución y Logística, y han implementado este Proceso para implementar verdaderos KPI’s con éxito, se parte de ello.

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