¿Para que medir los procesos de una organización?

″Si quieres entender algo descríbelo, descríbelo a través de mapas, una vez descrito, lo podrás medir, una vez medido, lo podrás controlar, una vez controlado lo podrás corregir –si está mal-, mejorar –si está bien, innovar- si requiere diferenciarse creativamente-, todo, para lograr tus objetivos estratégicos y tus metas″.

Geary Rummler

¿Para que se miden los procesos de una Organización?

¿Qué se les mide a los procesos de negocio?

¿Es lo mismo un indicador que una métrica?

¿Cómo sería tu vida si pudieras ver de manera transparente la operación y desempeño de tu empresa, departamento o proyecto en tu teléfono móvil o tu tableta, desde cualquier lugar con una conexión a internet simple? Esto no es nada nuevo, no obstante los indicadores, no terminan de representar de manera equivalente y precisa la operación de la empresa y esto ocurre por que no tienen una alineación correcta y clara con los objetivos estratégicos de la organización.

Suele suceder que el equipo directivo ha diseñado una planeación con objetivos estratégicos, metas e indicadores que ellos claramente entienden, pero, ¿Porqué los equipos tácticos y mucho menos los operativos no comparten su percepción?

El problema es que el desarrollo e implementación de indicadores parte de los procesos y se debe alinear a la estrategia.

La solución radica en esta vinculación.

Es decir, desde un Tablero de Control de Mando como lo indican Norton y Kaplan vinculado a la operación como lo indica Hoshin Kanri. Esta es una solución muy útil.

Podrías dejar de leer el articulo hasta aquí, si conoces como aplicar Balanced Scoredcard, Hoshin Kanri y Control Estadístico de procesos, además de saber mapear tus Procesos bajo una metodología como BPMN o BPEe, o bien VSM si tu proceso es de manufactura, incluyendo algunas herramientas estadísticas de Six Sigma.

En caso contrario, sigamos leyendo.

Paso 1. Debes contar con tu estrategia de corto, mediano y largo plazo.

Para esto debes conocer a tu empresa en el estado actual de manera clara y numérica, es decir, el nivel de madurez que tiene.

Lo siguiente es definir claramente lo que deseas para tu organización, es decir la visión y la misión, así como los objetivos estratégicos.

El paso mas importante es que definas los objetivos de corto plazo con base en tu visión y el estado actual de tu empresa.

Los objetivos estratégicos de tu organización se definen en cuatro dimensiones o cuadrantes:

-Objetivos para la Comercialización de los servicios y/o Productos de la organización o departamento

-Objetivos para la Operación de los procesos para entregar estos productos y/o servicios de la organización o departamento

-Objetivos Financieros para definir como manejar el flujo de efectivo de tu organización

-Objetivos de Aprendizaje y Trascendencia para aprovechar las oportunidades y fortalezas de tu organización o departamento.

Cada uno de esos objetivos deben ser definidos a través de responder estas 3 preguntas fundamentales que le darán estructura a la redacción de tus objetivos:

1.¿Lograr qué?

2.¿A través de qué?

3.¿Cuál es el atributo clave de éxito para lograrlo?

Además de responder a estas preguntas, debe formularse con el acrónimo SMART, que te ayudará a lograr una estructura clara e inteligente de tu objetivo.

S – Specífic. Específico

M – Measurable. Medible

A – Achiveable. Alcanzable

R – Relevant. Relevante, retador

T – Time bounding. Temporal, en plazo determinado

A cada uno de los Objetivos Estratégicos le debes asignar uno o dos Indicadores Claves de Resultados, KRI – Key Results Indicator.

disenodeindicadoresPaso 2

Debes tener tu Modelo de Negocio descrito por funciones y procesos, en una cadena de valor y los procesos de infraestructura que los habilitan. La técnica que mas nos ha funcionado en los proyectos de consultoría que desarrollamos desde hace 15 años es BPMN – Business Process Modelling Notation, que se basan en Mapas de Relaciones, Mapas Interdisciplinarios y Diagramas de Flujo.

Paso 3

Una vez con el modelo descrito debes vincular los objetivos estratégicos con el desempeño de los procesos.

El secreto para este punto es el siguiente:

¿Qué se le mide a los procesos?

4 cosas.

Calidad. Cumplimiento de lo definido en los procesos, errores, re-procesos, desperdicio, dinero perdido por la mala calidad.

Desempeño. Velocidad del procesos conforme a compromisos, capacidades utilizadas contra instaladas, productividad, estabilidad de un proceso estable y formal.

Valor. Satisfacción del cliente de lo recibido del proceso, cumplimiento de niveles de servicio, cumplimiento de especificaciones, retorno a la inversión.

Cumplimiento. De Reglas de Negocio, Estándares, Normas y Políticas.

Ahora bien, ¿Para qué se miden los procesos?, la respuesta según las mejores prácticas de la Administración por Procesos nos dice de manera puntual que los procesos se miden al menos para 4 cosas:

tablerodecontrolPara validar. Para comprobar que los logros del proceso o proyecto están conforme a los objetivos previamente establecidos

Para Dirigir. Ajustar las actividades o habilitación de recursos con respecto a los objetivos definidos

Para Justificar. Para generar las evidencias objetivas que sustenten las decisiones y acciones tomadas

Para intervenir. Identificar los puntos de control clave y momentos oportunos para realizar cambios y acciones correctivas.

Este punto es muy importante, la definición e implementación de indicadores no es la solución de los problemas de un departamento u organización, sino lo que se realiza con base en esta información. Hace ya varias décadas, una autoridad en el tema de Calidad, Philip Crosby nos regalo una frase excepcional: ″No es el control lo que genera la mayor efectividad de los procesos, sino la prevención″

Son las acciones correctivas, de mejora y preventivas bien ejecutadas lo que dan los resultados.

Paso 4

La alineación de indicadores comienza desde la parte superior de la pirámide de un modelo de negocio, en sus diferentes niveles: Macroproceso, Procesos, Subprocesos y Procedimientos debe realizarse por medio de un árbol de indicadores, debe ser dirigida por los objetivos estratégicos, que deriva a los Objetivos de Control y para cada uno de ellos deberás definir uno, máximo 3 Indicadores Claves de Resultados (KRI’s), que son alimentados por los Famosos Indicadores Claves de Desempeño (KPI’s) y estos últimos deben ser conformados por medio de los Indicadores de Procesos, hay que tener en cuenta que existen organizaciones o departamentos donde la gestión del riesgo es fundamental, por lo que aparecen al nivel de los KPI’s, los conocidos como Indicadores Claves de Riesgo (Kri’s), o bien en el nivel de gestión en el que el riesgo sea latente, pues existen riesgos en los tres niveles básicos de gestión de una organización. Riesgos Estratégicos, Riesgos Tácticos y Riesgos Operativos.

arboldeindicadoresEl árbol de indicadores puede representarse gráficamente como se muestra a continuación, este árbol debe estructurar a tu tablero de control.

Finalmente, debes distinguir una lectura – medición de una métrica y esta de indicador, las bibliografías no se ponen de acuerdo en el tema por lo que decidimos tomar la disciplina matemática y una librería para las tecnologías de la información que provee de un enfoque lógico y efectivo:

Ahora ya tienes una perspectiva general, pero suficientemente clara de como integrar un tablero de control, lo demás son matemáticas y el conocimiento de tu proceso. Entonces cualquier herramienta, Sistema o Business Intelligence cobrará la importancia que tiene. El auto que gustes usar te será útil, lo importante es aprender a manejar.

En caso de contar con dudas y sugerencias, sabes como encontrarnos, pues tus dudas y apetito de mayor conocimiento, son nuestro negocio.

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4 comentarios
  1. Felix A Gonzalez L
    Felix A Gonzalez L Dice:

    Mario
    Este mismo Seminario lo puedes dar.
    Voy a necesitar este logo para mandarlo hacer con tiempo en Baner tipo Araña, folleto donde aparezca en programa, etc.
    Fecha 13, 14 y 15 de octubre de 2017.
    Hora 8 a las 16 los 3 dias
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    Responder

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